Relation client

Comment passer au digital ?

Publication : N° 4 avril 2017

Face à des clients de plus en plus exigeants, les entreprises n'ont pas d'autres choix que de mettre l'accent sur le marketing moderne. Elles sont convaincues de l'importance de cette transformation numérique mais peinent pour passer de l'idée à l'action. Deux entrepreneurs* qui ont su intégrer la révolution digitale à leur relation client témoignent.

Avant d’acheter un radiateur, une pièce détachée, un objet de déco, une voiture… 72 % des clients surfent sur les sites, consultent les avis sur les réseaux sociaux, commentent à leur tour leurs achats, attribuent des notes, visionnent des vidéos. Même dans le BtoB. Cette mutation profonde des comportements d’achats propulse la relation client au rang d’enjeu stratégique prioritaire pour l’entreprise, qui doit créer de nouveaux liens avec le consommateur, plus personnalisés et interactifs, car il fait désormais partie intégrante de la chaîne de production.

« On s’est aperçus il y a 5 ou 6 ans qu’on était trop dépendants de nos distributeurs. Notre problématique était de communiquer sur notre offre avec le client final et les magasins sans modifier notre politique commerciale », raconte Franck Bichon, le fondateur de BG Franck Bichon, une société de 20 salariés labellisée Entreprise du patrimoine vivant (EPV), qui s’est imposée comme un référent mondial en accessoires destinés à améliorer la qualité du son, le confort d’usage et l’entretien des instruments de musique à vent. Après avoir revu la charte graphique du packaging pour apporter une meilleure visibilité à ses 300 produits de niche, Franck Bichon fut l’un des premiers en France à intégrer des QR codes à toutes ses références. L’intérêt ? Revendeurs et clients flashent le code et visionnent une vidéo explicative sur leur smartphone. Rapidement, les commentaires de clients satisfaits apparaissent sur le site internet et les réseaux sociaux de l’entreprise. Cette opération de cross canal, qui consiste à mêler l’accès digital lors d’une démarche d’achat en magasin, contribue à l’éducation des clients et instaure une relation de confiance qui contribuera, in fine, à faire croître le chiffre d’affaires.

“Avec le numérique, on est dans un monde de l'humilité et de la performance, mais dans un monde fascinant d'ouverture et de mouvement.”
Rémi Rochon
Okeena
Franck Bichon
fondateur de BG Franck Bichon
Chaponost, 69

Développer des outils sur le web pour mieux vendre. Pour pousser la notoriété de la marque, l’un des salariés de l’entreprise s’est aussi chargé de contacter les distributeurs des 80 pays pour leur présenter les produits par le biais d’une cinquantaine de vidéos de 3 à 10 minutes, devenues facilement téléchargeables grâce à la mise en place d’un serveur externalisé. Une chaîne Youtube recensant l’ensemble des vidéos a été créée, ainsi qu’un compte Instagram et des pages Facebook en trois langues pour toucher le plus grand nombre d’internautes simultanément. En se réinventant, le marketing entraîne dans son sillage tous les niveaux de l’entreprise et remet en question les contours des postes des salariés, avec en outre, l’intégration de nouveaux profils. « On a multiplié par 20 le nombre d’emails clients, de demandes d’infos, de modes d’emploi. Nous nous intéressons maintenant à une nouvelle solution CRM pour automatiser des actions plus ciblées d’emailings, d’envois d’échantillons, de suivis… ». L’idée ? Créer un cercle vertueux en interne pour exploiter cette big data de manière toujours plus intelligente et en tirer un profit maximal.

« Le web permet de tester des hypothèses », confirme Rémi Rochon, directeur général d’Okeenea, une entreprise de Champagne-au-Mont-d’Or qui développe de nouvelles idées pour faciliter la mobilité des personnes handicapées tout au long de leurs déplacements. Chez Okeenea, tout est analysé : les taux de clics d’un article publié sur leur site, la mise en place d’un premier dispositif de vente en ligne. Récolter une quantité de données sur ses clients permet à l’entreprise de transformer cette big data en smart data, de passer d’une logique de volume à une logique de ciblage pour mieux anticiper les comportements. En puisant dans le vivier des nouvelles technologies, l’audience sur le web d’Okeenea a été multipliée par deux l’an dernier. Si la croissance de la société est portée par un marché réglementaire favorable, car obligeant tous les bâtiments recevant du public à s’équiper pour rester accessibles à toute personne handicapée, la PME a triplé son chiffre d’affaires ces cinq dernières années grâce à une offre de services qui a contribué à son succès.

79 %
des TPE-PME souhaitent développer leurs services sur internet
25 %
des entreprises seulement ont mis en place une animation de leurs réseaux sociaux
1 500
entreprises sont attendues à Go Numérique, le 20 juin prochain, à la CCI (place de la Bourse, Lyon)

De l’acquisition à la fidélisation d’une nouvelle clientèle. « Pour notre site, qui a demandé un gros travail de référencement, nous avons concentré nos efforts sur la stratégie de contenus pour accompagner les prospects dans la compréhension de leurs besoins. Mieux on les renseigne, plus on a de chances de nouer une relation et de faire en sorte qu’ils pensent à nous pour passer commande », raconte celui qui a intégré des chat live dans toutes les pages de son site, avec des personnes physiques qui répondent immédiatement aux questions des internautes. Quand un internaute télécharge des fiches-produits ou le livre blanc indiquant les 5 étapes pour réaliser les travaux de mise en conformité, il est immédiatement rappelé par un commercial d’Okeenea.

 

Sentir la tendance du marché, comprendre les attentes locales, véhiculer les valeurs de son entreprise… restent aussi des facteurs clés de succès des entreprises. Plutôt que de privilégier l’humain au digital, ou l’inverse, le grand défi du moment est de lier ces deux aspects au sein d’une même stratégie de fidélisation client. Et ça paie ! Grâce à la nouvelle relation qu’entretient l’entreprise BG Franck Bichon avec ses revendeurs et sa clientèle, elle peut se targuer d’une forte augmentation de son chiffre d’affaires sur un marché en perte de vitesse.

* Accompagnés par le dispositif Numérique PME, financé par le Conseil régional Auvergne-Rhône-Alpes.

Rémi Rochon
directeur général d'Okeena
Champagne-au-Mont-d'Or, 69

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Pierre Matuchet, Voyages SNCF

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