LYON VISIO COMMERCE

Les 10 tendances du commerce de demain

Publication : N° 10 avril 2019

La 13e édition de Lyon Visio Commerce a rencontré un vif succès auprès des développeurs d’enseignes. Les participants à cet événement organisé par la CCI Lyon Métropole Saint-Étienne Roanne ont découvert in situ les meilleurs sites de l’agglomération pour s’implanter et ont bénéficié d’éclairages d’experts. Retour sur les grandes tendances présentées lors de la conférence par Florence Guittet, directrice associée du cabinet IMPP, expert en category management, distribution et retail.

On le dit et on le répète : le consommateur actuel est agile, exigeant, connecté, omnicanal, informé, créatif, en quête de sens, versatile et paradoxal. Ces capacités lui donnent les pleins pouvoirs d’autant qu’il a et prend facilement la parole pour donner son avis et s’exprimer. Il est aussi, selon le qualificatif du sociologue et futurologue Alvin Toffler « prosumer », autrement dit à la fois consommateur et producteur puisqu’il achète, vend ou encore participe à des projets via le crowdfunding…

Face à ces nouveaux profils qui consomment globalement moins, mais mieux, le commerçant doit garder beaucoup de souplesse et d’humilité et leur proposer des parcours d’achat et services multiples. Mot clé aujourd’hui : l’expérience client, c’est à dire l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis avant, pendant et après l’achat. Pour que celle-ci soit réussie, il faut satisfaire les envies de choix et de qualité du clients ; ses besoins pratiques en simplifiant l’acte d’achat et en faisant un moment de plaisir ; répondre à ses besoins affectifs et relationnels en créant un lien.

Pour y parvenir, les enseignes ne manquent pas d’inventivité et d’audace, plusieurs typologies de lieux de vente fleurissent partout dans le monde pour séduire et fidéliser le consommateur.

Les 10 tendances de commerce observées par Florence Guittet, directrice associée du cabinet IMPP

  • La boutique appartement

Un espace de vente qui ne ressemble plus aux modèles et codes classiques, mais à un vrai lieu de vie décoré. Des boutiques s’implantent en étage, dans des maisons…

  • La boutique, un lieu de partage, un espace à vivre

Elle reste le premier et meilleur des réseaux sociaux, d’où l’importance de la convivialité et du confort. Développement de boutique avec un espace café, salon, tables…

  • Faire vivre une expérience hors du commun

Offrir un vrai plus pour se démarquer et faire venir en magasin. Exemple : des cabines d’essayage en conditions réelles (par exemple, froides pour les vêtements de montagne), une étendue d’eau pour tester un canoë ou du matériel de plongée, etc.

  • Le magasin, une scène de théâtre où la marque est une histoire

Grâce à une mise en scène magistrale, originale, un lieu incroyable, avec une identité cohérente… Autant de partis pris qui apportent de la valeur et séduisent.

  • Une installation hors les murs

La marque va à la rencontre du client et investit des lieux inhabituels. Exemples : les fashion bar proposés dans les chambres d’hôtels de la marque Pimkie ; Maisons du Monde a ouvert un hôtel à Nantes ; Vans a créé un hub communautaire avec skate park dans le métro londonien…

  • Petites surfaces sans limites

Une approche décomplexée de la boutique émerge : une boutique qui n’a pas de stock, mais repose sur des services et le cross canal. Exemple : Audi a ouvert une concession avec expériences virtuelles dans le centre de Paris pour capter l’attention des citadins.

  • La technologie au service d’une expérience optimisée et personnalisée

Les outils technologiques ouvrent les possibilités d’usages et fluidifient le parcours d’achat, mais ils doivent s’effacer devant le produit et l’envie du client. Exemples : les pure players qui ont ensuite ouvert une boutique physique connaissent bien les données clients et alimentent en contenu leurs sites.

  • Les formats de vente se multiplient

Ce sont des espaces de ventes de différentes tailles et au concept adapté à la zone de chalandise. Exemple : Decathlon et ses containers sur les pistes de ski ; les modèles bio de la grande distribution.

  • Plus de services, dont certains gratuits

Sur mesure, livraison, click and collect, conciergerie… les attentes sont très fortes. Le consommateur a des attentes identiques à celles qu’il trouve sur le digital.

Exemple : Franprix a déployé certains points de vente dans lesquels les clients disposent d’une pompe pour gonfler leurs vélos, d’un chargeur pour les téléphones ou encore d’herbes aromatiques en libre service.

  • Le vendeur superman

Facteur fondamental : le rapport et le conseil au client. Le vendeur doit délivrer un service à valeur ajoutée. Il doit connaître ses clients, faire du community management…

 

Les prospectives du secteur

Créer la confiance avec le client reste le principe essentiel du commerce. Ce sont les moyens qui ont changé. Il s’agit de savoir les utiliser sans rester centré sur le transactionnel : entretenir une image forte, être source de conseil, faire preuve de pédagogie, favoriser la rencontre, offrir du divertissement, être dans la co-construction… Aujourd’hui, la valeur émane de l’information, savoir gérer la data client est devenu fondamental. Ainsi, la question managériale est un vrai enjeu. Il s’agit de repenser la collaboration, non plus de façon pyramidale, mais en termes d’agilité pour être à même de suivre les évolutions incessantes et d’innover. Par ailleurs, deux modèles semblent se développer et cohabiter, les marchés de niche qui nécessitent un positionnement fort et clair et les plateformes collaboratives.

À noter : prochain rendez-vous Lyon Visio Commerce le 11 juin 2020

Contact : Michel Auclair 04 72 40 59 31
m.auclair@lyon-metropole.cci.fr