Le roi, c’est encore moi

Moi, c’est-à-dire le client. Celui qui a le choix, l’envie, le besoin et l’argent. C’est le consommateur, aujourd’hui, qui exhorte les commerçants à panacher technologies, circuits courts, services, expériences. Le commerce traditionnel et plus encore les magasins de proximité profitent de ce retour à une consommation plus éthique, plus informée, plus mesurée et plus locale. Gros plan sur des commerçants qui vont de l’avant, ne craignent pas d’investir et défrichent des territoires qui leur étaient précédemment inconnus.

Les temps changent, les gens aussi ! Et le commerce doit se repenser sur toute la ligne, ce qui n’est pas évident dans une société où les mauvaises nouvelles succèdent aux bonnes dans un espace temps infinitésimal et où des idées neuves apparaissent tous les jours, portées par une technologie lancée au grand galop. Rien ne semble figé à l’ère d’une consommation plus réfléchie, mesurée et informée que par le passé. Et qui laisse des ouvertures aux professionnels refusant de se soumettre. « La notion de service va devenir essentielle ; elle l’est déjà, assure Nathalie Bobin, propriétaire avec son époux d’un Intermarché de 890 mètres carrés dans le centre-ville lyonnais. Flexibilité et adaptabilité sont nos maîtres mots. On se doit d’être imaginatifs et d’investir pour offrir les services que notre clientèle attend. Cela nous a conduit il y deux ans à installer une solution de drive 24 heures sur 24. Les gens commandent et paient en ligne puis viennent récupérer leurs achats dans des casiers où l’on peut placer aussi bien du surgelé que des produits frais ou secs. La guerre des mètres carrés dans les commerces sera bientôt dépassée ; on remplacera les surfaces de vente par des espaces de services ». De fait, résumer les enjeux qui se présentent au commerce traditionnel n’est pas aisé, mais trois d’entre eux semblent cruciaux : résister aux colosses mondiaux du e-commerce, rentabiliser les investissements dans le digital et formaliser l’expérience-client que celui-ci a envie de vivre.

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