Relation client

Grand témoin Pierre Matuchet

Publication : N° 4 avril 2017

"Le digital transforme tous nos modes de fonctionnement"

Quand avez-vous digitalisé votre relation client ?

Pierre Matuchet : Très tôt, car Guillaume Pépy a fait confiance à son intuition ; il était convaincu des nouvelles opportunités offertes par les technologies numériques. Il a initié cette révolution en misant sur des outils innovants, précurseurs. La SNCF a pris le virage du digital dès 2000 avec le lancement du site voyages-sncf.com dédié à la commercialisation de l’offre grande vitesse et TGV. Cette plateforme est devenue le premier site d’e-commerce de France. Nous avons proposé dès 2009 une application pour smartphone. Via ce canal, nous vendons un billet toutes les trois secondes. Désormais, elle permet aussi d’informer le voyageur. Cette digitalisation s’est étendue aux gares et aux services proposés à bord de nos TGV. Par exemple, depuis décembre, le Wifi est accessible sur la ligne TGV Lyon-Paris et l’ensemble du réseau grande vitesse sera connecté d’ici à 2020. Nous répondons ainsi à une forte demande et développons de nouveaux services grâce à l’internet haut débit, comme la prise de commandes au bar, la réservation de son véhicule en gare d’arrivée.

Pierre Matuchet
Directeur marketing de Voyages SNCF
Voyages SNCF
L’activité Voyages SNCF commercialise une large palette de trains grande vitesse. Chaque jour, 700 TGV parcourent près de 10 000 km de ligne, dont 2 000 à travers toute la France. En 2015, près de 5 millions de voyageurs sont montés à bord de l’une de ses 440 rames, soit la plus importante flotte de trains en Europe.

Qu’est-ce que cela a engendré comme changements de culture en interne ?

PM : Aujourd’hui, c’est tout le groupe qui tend vers la digitalisation. La SNCF innove en utilisant les atouts du numérique au service de la performance. Elle n’a d’ailleurs pas d’autre choix si elle veut faire face à la concurrence. Au-delà de l’aspect relation client, ce levier permet de transformer l’ensemble de nos modes de fonctionnement et de nos gestes métiers, en s’assurant de toujours placer l’utilisateur au centre. Par exemple, nos agents de surveillance de la voie sont équipés de tablettes intégrant des applications nécessaires à la réalisation du suivi des opérations ou de traitement des données, tandis que nos techniciens de maintenance possèdent des tablettes et smartphones contenant toutes les procédures. À la clé une plus grande efficacité.

Quels conseils donner à une PME qui s’interroge sur sa transformation digitale ?

PM : Je lui dirai de vivre l’expérience de la digitalisation si elle répond à un réel besoin. Le dirigeant doit placer le client au centre de sa stratégie. Il doit se mettre dans la peau de l’un de ses clients et se demander « qu’est-ce que j’attends comme service de cette entreprise et avec quelle plus-value ». Dans cette réflexion, il ne doit surtout pas opposer physique et digital. D’ailleurs, nous travaillons actuellement à mixer ces deux modes. C’est un formidable champ d’exploration… Enfin, il est nécessaire d’avoir le budget de ses ambitions. La SNCF a débloqué 450 millions d’euros entre 2015 et 2017 pour mener à bien son chantier.