Commerce

C’est quoi l’expérience client ?

Publication : N° 8 septembre 2018
Thomas Rouault
Co-fondateur de Snowleader
Lyon, 69

Un graal assurément, que tous les commerçants en vogue veulent conquérir. Témoins : les joyeux drilles de Snowleader, société de vente en ligne d’articles de sport, fondée il y a dix ans au Grand Bornand, et dont la troisième boutique vient d’ouvrir à Lyon, dans un quartier Grolée en plein renouveau. Thomas Rouault et son associé ont gravi des montagnes avec cette affaire qui génère 23 millions d’euros de chiffre d’affaires et emploie 75 personnes. Ils considèrent leurs trois magasins comme « des points de rencontre, des outils de mix marketing visant à développer de la fidélité et de l’affect avec l’enseigne ». De fait, le dernier-né lyonnais progresse au-delà des objectifs. Les passionnés d’outdoor y viennent pour essayer les produits, assister à des films, des rencontres ou participer à la Reblochonne, une séance de course à pied qui se termine invariablement par le partage d’un reblochon. Avec 300 marques et 16 000 produits en ligne, Snowleader est un concurrent sérieux pour Décathlon ou Intersport. De surcroît, cette enseigne ne plaisante pas avec la notion de service et de qualité. « Nous savons expliquer le produit que l’on vend, assure Thomas Rouault. Et nous sommes capables d’équiper nos clients pour tous leurs projets : de l’ascension du Mont Blanc à un périple de quelques jours en vélo ». Ceux qui dépensent plus de 2 000 euros par an se voient même offrir une journée avec un guide professionnel. Et pour plus de 150 euros, c’est un reblochon qui se retrouve gratuitement au fond de leur panier. Une ambiance pensée dans les moindres détails afin de fidéliser et de s’attacher cette clientèle de passionnés qui aime être chouchoutée.

Chouchoutés, également, les hôtes de Maison Nô, qui vient d’ouvrir en Presqu’île lyonnaise. À sa tête : deux trentenaires qui n’ont pas froid aux yeux ; ils ont placé 15 millions d’euros dans cet hôtel avant-gardiste et mûrement réfléchi de 45 chambres. « Nous avons analysé les standards de l’hôtellerie actuelle et nous sommes astreints à sublimer tous les usages », indique Steve Wood, l’un des associés. Maison Nô propose ainsi des chambres à expérience, par exemple dédiées au cinéma avec une collection de films à faire pâlir les cinéphiles les plus exigeants, un écran oversize, des jeux vidéo en pagaille et la possibilité de regarder son film depuis la salle de bains. Maison Nô se complète d’une boutique ouvrant sur la rue de la République avec ce que les fondateurs appellent du « prêt à manger », une salle d’événements qui n’est autre que la pièce des coffres de l’ancienne Lyonnaise de Banque et un restaurant sur le toit ouvert tous les jours. « On répond aux attentes actuelles, poursuit Steve Wood. Avec le rooftop, les gens peuvent s’installer dehors et la carte réserve de belles surprises. Le but est que les gens se fassent plaisir dans une ambiance à la fois décontractée et soignée ».

Steve Wood
Co-fondateur de Maison Nô
Lyon, 69
François Bettant
Dirigeant de Maison Bettant
Villeurbanne, 69
Benoît Charron
Fromagerie Verlaine
Villeurbanne, 69

Une notion de plaisir, qui est finalement la clé de tout, et sur laquelle mise aussi la Maison Bettant, une boulangerie-pâtisserie-salon de thé-snacking installée à Villeurbanne depuis 1935 et qui se revendique aujourd’hui comme un point de vente-lieu de vie. « Le commerce alimentaire a beaucoup évolué, analyse François Bettant, l’actuel dirigeant. Les gens se sont un peu éloignés des boutiques de quartier, mais ils y reviennent avec le souhait de passer un bon moment, d’échanger, de trouver de la convivialité et des produits sains et bons ». La famille Bettant n’a jamais baissé les bras. Le magasin a été entièrement revu en 2015, ce qui a généré une croissance annuelle de 20 à 30 % depuis. Il se complète désormais d’une vitrine sur les réseaux sociaux et sur internet. Deux à trois publications sont postées sur Facebook et Instagram chaque semaine, avec un succès croissant : « Notre clientèle accroche et, en plus de l’emploi créé, c’est très fort en termes d’image ». François Bettant appartient en outre à la communauté Too Good To Go, dont l’application mobile destinée à lutter contre le gaspillage alimentaire connecte les commerçants d’un quartier entre eux pour informer les habitants des potentiels invendus de fin de journée, dont les prix seront évidemment moins élevés. Là encore, un signe du temps : l’émergence d’une consommation plus éthique, plus saine, plus directe, plus proche de chez soi.

« Le client est très sensible à la proximité, au conseil, à la traçabilité des produits, atteste Benoît Charron, de la fromagerie Verlaine à Villeurbanne. Il est très regardant sur ses achats, exige une totale transparence et souhaite que nous passions du temps à le conseiller, l’informer, l’accompagner ». Benoît Charron appartient, lui aussi, à cette catégorie de professionnels passionnés qui va de l’avant. Via le site epicery.com, il propose certains de ses produits en ligne et livre sa clientèle à domicile en moins d’une heure. Un peu plus de 15 % de son chiffre d’affaires est ainsi généré via le web, non sans élargir sa zone de chalandise, ce qui est évidemment la magie du web.

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